Звонки доходят до Минздрава наш спецреп

Ульвия Худиева, собкор

«У меня диабет, я не могу записаться и ждать своей очереди на прием к врачу. Прошу вас, помогите».

Сотрудники haqqin.az в кабинете «горячей линии» Минздрава, и такие обращения по телефону следуют одно за другим. Звонок женщины с диабетом приняла врач-оператор Кямала Азимбекова. Спокойно и терпеливо, чему ее за долгие годы научила работа на «горячей линии», выслушала просьбу позвонившей и тут же передала ее лечащему врачу и заведующему поликлиникой по месту жительства женщины. Их реакция была столь же мгновенной: уже через несколько минут обратившаяся перезвонила и поблагодарила оператора за содействие.

Все звонки на «горячую линию» Минздрава страны, а их за день до нескольких сотен, регистрируются компьютером, а дежурные врачи-операторы сразу же соединяются с врачами соответствующих медучреждений. От приема обращения до получения ответа на него проходит всего 15-20 минут. После обработки жалобы или просьбы результаты также заносятся в базу компьютерас, причем с уточнением звонивших - удовлетворены ли они работой службы «горячей линии».

К 11:20 утра по 20 обращениям уже были приняты меры. Если телефонная связь во время разговора вдруг обрывается, оператор немедленно перезванивает, ведь звонят больные люди, мало ли что случилось.

В соседних помещениях врачи принимают граждан, обратившихся непосредственно, - так называемый «доступный прием», и направляют людей в соответствующие отделы. Один из пришедших улыбается. Оказывается, прочел в интернете не очень положительные отзывы об отношении врачей здесь, но теперь сам убедился, что все сотрудники доброжелательны, отзывчивы, а главное, немедленно дают квалифицированную консультацию по всем проблемам. Говорит, что необходимые ему диагностику и лечение сразу взяли на контроль Минздрава.

Почему мы решили рассказать о работе служб Минздрава «горячая линия» и «доступный прием»? Да потому, что,  миссию врачей этих срочных линий  - без промедления оказывать содействия всем обратившимся с проблемами - нередко подвергают критике, доходящей порой до оскорблений.

Между тем при подборе кадров для работы в службе «горячей линии» предпочтение отдается людям эмоционально устойчивым, коммуникабельным, умеющим наладить доверительный контакт с собеседником. Кямаля Азимбекова как специалист с большим опытом утверждает, что для этой работы недостаточно обладать лишь медицинскими знаниями и ответственностью, необходимы еще колоссальное терпение и сострадание, так к ним звонят либо сами больные, либо их близкие. Они нервничают, переживают, и надо относиться к этому с пониманием. Иногда разговор начинается не с их проблем, а с обвинений, оскорблений всех врачей вообще. Чтобы вывести находящихся в стрессовом состоянии людей с ними необходимо хоть несколько минут поговорить предельно мягко, доверительно, воздействовать психологически, успокоить.

Другой врач-оператор, Гюнель Алиева, с сожалением отмечает, что среди обратившихся встречаются и такие, кто пытается сорвать на врачах свои злость, раздражение, и необязательно из-за проблем со здоровьем, а из-за каких-то своих бытовых неурядиц, скажем, из-за задержки автобуса. Но операторам на «горячей линии» надо держать себя в руках, как-нибудь успокоить скандалистов и перевести разговор в область медицины. 

«Вот только что позвонила женщина и рассказывала, что переехала в новую квартиру и не знает адрес своей районной поликлиники. При этом она не помнит ни свой новый адрес, ни номер поликлиники, которую ищет. А мои вопросы слушать не желает, лишь кричит в трубку. Ничего, мы ее обращение приняли, и оно, как и все другие, не останется без ответа», - обещает Г.Алиева.

Уже при нас позвонил мужчина, который собрался ехать в район и требовал, чтобы сотрудники «горячей линии» связались с руководством автовокзала, дабы ему предоставили место на передних сидениях автобуса. Доктор Алиева терпеливо объясняла этому человеку, что то, о чем он просит, не входит в полномочия их службы, что они помогают людям попасть на диагностику и лечение или дают консультации по поводу заболеваний. Однако мужчина на том конце провода ничего и слышать не желал, и его крик было слышно даже из трубки.

Журналисты стали свидетелями и звонков от людей, желающих оформить пенсию по инвалидности. На объяснения операторов, что назначением пенсий занимается не Минздрав, а другое ведомство, зачастую вызывало недовольство. Сотрудники «горячей линии» говорят, что почти каждое второе обращение к ним связано с пенсиями по инвалидности и приходится разъяснять порядок оформления таких социальных выплат, советовать обращаться в учреждение медико-социальной экспертизы, убеждать, что назначение пенсий по инвалидности возможно только в случае потери трудоспособности или усугубления болезни, а в компетенцию Минздрава это не входит.

О мерах, принимаемым по жалобам и обращениям в Минздрав, рассказал заместитель заведующего общим отделом ведомства Намик Теймуров. Служба «горячей линии», отметил он, была создана в 2011 году в целях создания непосредственной связи с населением, чтобы оперативно отвечать на вопросы граждан о деятельности медучреждений и в кратчайшие сроки реагировать на обращения. Действует «горячая линия» с 9 утра и до 6 вечера без выходных и праздников. За год в службу обращаются более 32 тысяч человек.

«Независимо от того, входят ли в полномочия министерства вопросы, по которым к нам обращаются люди, мы проверяем каждый запрос. Даже руководители Минздрава иногда отвечают на звонки граждан и берут их исполнение под свой контроль», - утверждает Н.Теймуров.

За первое полугодие этого года в службу обратились 16 тысяч 345 человек, и 55% обращений носили характер вопроса.

«Сотрудникам службы приходится отвечать и на вопросы, информация по которым давно размещена на сайте министерства. Люди не заходят на официальный сайт Минздрава, выбирают более легкий путь – звонят сюда. В результате сотрудники службы «горячей линии» вынуждены проводить просветительскую работу, что сказывается на оперативности и качестве непосредственной деятельности», - сетует представитель Минздрава.

Что касается жалоб граждан, то большая их часть связана с ценами на лекарства, порядком получения формы-088 для назначения группы инвалидности, нарушениями медперсоналом правил деонтологии. Натик Теймуров заверяет, что если при проверке таких жалоб выясняется вина или недоработка медиков, их обязательно наказывают. Например, если врач или медсестра грубо обошлись с пациентом, то к ним применяются взыскания в дисциплинарном порядке. Однако среди подобной информации немало и ложной, клеветнической. Например, утверждают, что ребенок заразился вирусным заболеванием на приеме у врача. Проверка же устанавливает, что речь идет о враче-вирусологе, а ребенок был поражен вирусом еще до рождения.

«Или звонит мужчина и требует, чтобы его жену немедленно выписали из больницы. Начинаем проверять, и оказывается, что его жена лишь только накануне родила и для сохранения здоровья матери и младенца им надо еще оставаться в роддоме определенный срок. Однако мужа роженицы это правило не устраивает, он с возмущением настаивает, чтобы женщину срочно отпустили домой, потому что у нее еще двое маленьких детей, за которыми некому смотреть. А ведь такая выписка грозит серьезными осложнениями…» - говорит Теймуров.

«Много обращений, связанных с письмами в Минздрав, с сертификацией и экзаменами по централизованному приему на работу. А ведь ответы на все эти вопросы есть на сайте министерства. Анализ поступивших к нам звонков показывает, что 7,9% обратившихся ошиблись адресом своих заявок, а 4,5% - по поводу проблем, не входящих в компетенцию нашего ведомства. А ведь все это время, потраченное нашими операторами впустую. Может, кому-то действительно нужна в этот момент помощь, но он не может к нам дозвониться. Ну и не могу не заметить, что лишь 0,4 % обратившихся благодарят за наше содействие», - признается Н.Теймуров.

Тем временем звонки не прекращаются ни на минуту, и врачи-операторы спешат разъяснить, успокоить, направить запросы врачам-специалистам.

7832 просмотров